„Potrzebuję prostej strony internetowej”.
To zdanie słyszałem już wiele razy. I właściwie trudno się dziwić. Jeśli firma oferuje jedną konkretną usługę, nie ma sklepu internetowego, setek produktów ani rozbudowanego katalogu, to czego można potrzebować?
Strona główna. Oferta. Kilka informacji. Kontakt. Formularz.
Prosta strona.
Tylko że ostatnio zacząłem projektować właśnie taką stronę. Dla firmy przewożącej pasażerów między Polską a Holandią. Niewielka firma, dwa busy, konkretne dni wyjazdów, jedna główna trasa. Na pierwszy rzut oka naprawdę nic skomplikowanego.
I właśnie dlatego postanowiłem zapisywać, ile pracy rzeczywiście kryje się za czymś, co na końcu ma wyglądać prosto.
Ten tekst nie jest jeszcze skończony. Będzie powstawał razem z tą stroną.
Zanim powstała pierwsza sekcja
Na początku nie zastanawialiśmy się nad kolorem przycisku, zdjęciem w nagłówku ani tym, co powinno znaleźć się w menu.
Najpierw trzeba było zrozumieć usługę.
Kiedy busy wyjeżdżają z Polski? Kiedy wracają z Holandii? Skąd można zabrać pasażera? Czy kierowca podjeżdża pod każdy adres? Jak daleko może zjechać z trasy? Czy można wysłać paczkę? Jak wygląda płatność? Co dzieje się po dokonaniu rezerwacji?
Każda odpowiedź otwierała następne pytanie.
I to jest chyba pierwsza rzecz, której nie widać, kiedy patrzy się na gotową stronę internetową.
Na ekranie później zostanie jedno zdanie.
Żeby jednak napisać właściwe zdanie, czasami trzeba wcześniej zadać pięć pytań.
Przycisk „Zarezerwuj”
Przycisk jest prosty.
Prostokąt, kilka liter. Klient go naciska i przechodzi do formularza.
Tylko co właściwie ma się wydarzyć po jego naciśnięciu?
Pasażer wybiera termin wyjazdu i podaje swoje dane. System pokazuje, że w busie są jeszcze wolne miejsca. Wypełnia formularz. Wysyła.
I co dalej?
Czy właśnie zarezerwował przejazd?
W pierwszej chwili odpowiedź wydaje się oczywista: tak. Przecież przed chwilą kliknął „Zarezerwuj”.
Ale właściciel firmy chce potwierdzać rezerwacje. Musi mieć możliwość sprawdzenia zgłoszenia, a w niektórych sytuacjach również skontaktowania się z pasażerem.
Czyli klient jeszcze nie ma potwierdzonego miejsca.
To oznacza, że po wysłaniu formularza nie możemy mu napisać:
„Twoja rezerwacja została potwierdzona”.
Bo nie została.
Niby drobiazg. Jedno zdanie.
Tyle że od tego jednego zdania zależy, czy człowiek po drugiej stronie wie, co właśnie zrobił i czego powinien się teraz spodziewać.
A jeśli ktoś rezerwuje przejazd o 1:27 w nocy?
Właściciel firmy nie siedzi przez całą dobę z telefonem w ręku. Rezerwacje są obsługiwane w określonych godzinach.
I znów pojawia się coś, czego nie było w żadnym początkowym „formularzu rezerwacji”.
Trzeba poinformować klienta, że jego zgłoszenie zostało przyjęte, ale zostanie potwierdzone później. Człowiek nie może zostać z ekranem „Dziękujemy za wiadomość” i zastanawiać się, czy następnego dnia rzeczywiście jedzie do Holandii.
Strona musi odpowiedzieć na pytanie, którego klient być może jeszcze nawet sobie nie zadał:
„Co teraz?”
To właśnie w takich miejscach zaczynam widzieć różnicę między stroną, która tylko zbiera dane, a stroną, która prowadzi człowieka przez cały proces.
Jedno wolne miejsce. Dwóch pasażerów
Potem pojawiło się następne pytanie.
W busie zostało jedno miejsce.
Pierwsza osoba wypełnia formularz. Jej zgłoszenie czeka na potwierdzenie. Kilka minut później na stronę wchodzi druga osoba.
Co powinna zobaczyć?
Jeżeli nadal pokażemy jedno wolne miejsce, możemy przyjąć dwie rezerwacje na ten sam fotel.
Jeżeli natomiast pierwsze zgłoszenie natychmiast zabierze miejsce z puli, pojawia się następne pytanie: co zrobić, jeśli właściciel go nie potwierdzi albo klient zrezygnuje?
Miejsce musi wrócić.
I nagle niewinne:
„Pokażmy liczbę wolnych miejsc”.
przestaje być niewinnym zdaniem.
Za liczbą wyświetloną na ekranie musi stać konkretna zasada. Strona musi wiedzieć, czym różni się miejsce wolne od oczekującego i potwierdzonego.
Użytkownik nie powinien tego wszystkiego widzieć.
On ma zobaczyć prostą informację:
1 wolne miejsce.
Cała reszta ma wydarzyć się pod powierzchnią.
A jeśli syn rezerwuje przejazd swojej mamie?
To pytanie pojawiło się podczas rozmowy o danych potrzebnych do rezerwacji.
Na początku formularz wydawał się oczywisty:
imię i nazwisko,
telefon,
adres e-mail,
adres odbioru,
adres docelowy.
Tylko czyje dane?
Wyobraźmy sobie prostą sytuację. Syn mieszkający w Polsce rezerwuje przejazd swojej mamie. To on siedzi przed komputerem, dokonuje rezerwacji i chce otrzymać jej potwierdzenie.
Może więc podać swój adres e-mail.
Ale w dniu wyjazdu kierowca nie potrzebuje telefonu do syna.
Potrzebuje numeru telefonu do jego mamy.
To do niej zadzwoni i powie:
„Będę za około 30 minut”.
Tak samo z adresem. Nie interesuje nas adres osoby wypełniającej formularz. Potrzebujemy adresu, spod którego rzeczywiście mamy odebrać pasażera, oraz miejsca, do którego mamy go zawieźć.
Formularz nadal będzie wyglądał bardzo prosto.
Ale teraz każde pole ma już określone znaczenie.
W pewnym momencie zauważyłem coś ciekawego
Cały czas rozmawiamy o stronie internetowej.
A przecież jeszcze jej właściwie nie projektujemy.
Nie zastanawiamy się, czy zdjęcie ma być po lewej, czy po prawej. Nie wybieramy wielkości nagłówka. Nie układamy sekcji i nie dopieszczamy wyglądu przycisków.
Projektujemy drogę człowieka.
Od momentu, w którym pomyśli:
„Muszę dostać się do Holandii”,
do momentu, w którym wie, że jego zgłoszenie zostało przyjęte, wie, co wydarzy się dalej i nie musi dzwonić tylko po to, żeby upewnić się, czy wszystko jest w porządku.
A po drugiej stronie projektujemy drogę właściciela firmy. Tak, żeby strona nie dostarczała mu kolejnych wiadomości do ręcznego przepisywania, tylko pomagała uporządkować prawdziwą pracę związaną z przewozem pasażerów.
I chyba właśnie tutaj „prosta strona internetowa” zaczyna znaczyć coś zupełnie innego.
Prostota jest tym, co zostaje na końcu
Dobra strona nie powinna pokazywać całej swojej złożoności.
Pasażera nie interesują statusy rezerwacji, reguły zajmowania miejsc ani sposób organizacji listy pasażerów. Nie powinien zastanawiać się, jakie dane są potrzebne kierowcy dwa dni później.
Ma wejść.
Znaleźć odpowiedni wyjazd.
Sprawdzić, czy jest miejsce.
Zarezerwować.
Wiedzieć, co stanie się dalej.
Jeżeli uda się doprowadzić go od pierwszego do ostatniego punktu bez zastanawiania się, co powinien teraz zrobić, zobaczy prostą stronę internetową.
I o to właśnie chodzi.
Tylko że prostota, którą widzi użytkownik, nie oznacza braku pracy.
Często oznacza dokładnie coś odwrotnego.
Ten artykuł będzie aktualizowany.
Projekt dopiero się zaczyna. Przed nami kolejne decyzje, pytania i zapewne sytuacje, o których dzisiaj jeszcze nawet nie pomyśleliśmy.
Będę je tutaj dopisywał.
Chcę na końcu zobaczyć nie tylko gotową stronę, ale również całą drogę, która doprowadziła do tego, że korzystanie z niej wydaje się takie proste.
